Difficile d'être servi en anglais à la RAMQ

[Guillaume Vincent]

La Régie de l'assurance maladie du Québec a une politique qui favorise à tout prix le français dans les communications avec sa clientèle. Au détriment de la sécurité des citoyens, selon certains groupes sociaux. La Presse dresse le portrait de pratiques qualifiées «d'intimidantes», par des anglophones de Montréal.

Lorsque Jasmine Papillon-Smith a appelé la Régie de l'assurance maladie (RAMQ) cette semaine, elle a été choquée du message d'accueil qu'elle a reçu. «La Régie vous informe qu'elle communique d'abord en français avec sa clientèle.» Un message qu'elle n'hésite pas à qualifier de tentative d'intimidation.

«Ça m'a frappée, c'était vraiment impoli. J'ai eu l'impression qu'on me disait que même si je suis malade, puisque je suis anglophone, je devrais attendre, qu'on ne veut pas me parler. C'est vraiment déplacé, insultant venant de la RAMQ qui offre des services essentiels», a souligné la jeune femme de 21 ans, étudiante à l'Université Concordia.

Depuis janvier 2012, la RAMQ a adopté une nouvelle politique linguistique en matière de service à la clientèle.

«Lorsqu'on entreprend une conversation, on le fait en français, même si la personne devant nous s'adresse en anglais. On poursuit en français si l'on juge que l'interlocuteur comprend le français, même s'il ne le parle pas», a expliqué à La Presse Marc Lortie, représentant de la RAMQ.

Mis au fait de cette politique, des organismes sociaux qui font la promotion des droits des anglophones ont été surpris de cette approche.

«Les gens sont inquiets. Ils ont l'impression que c'est de plus en plus difficile d'être reçu en anglais pour certains services sociaux», a confirmé à La Presse la directrice générale du Quebec Community Groups Network, Sylvia Martin-Laforge.

«On comprend qu'au Québec, la langue des institutions est le français. Mais quand on a devant soi un individu qui comprend mal le français, qu'est-ce qu'on fait? On décide de mal le servir?», demande-t-elle.

Au Community Health And Social Services Network (CHSSN), qui défend le droit d'avoir des services en anglais dans les soins de santé, la réaction est similaire.

«Avec sa politique, la RAMQ ne va pas dans la même direction que les autres ministères, qui accordent normalement le service en anglais à leur clientèle», a tenu à préciser Russel Kueber, coordonnateur des programmes de l'organisme.

«Il y a les droits, la Chartre de la langue française. Les Québécois ont le droit de se faire servir en français et ça, nous le reconnaissons. Mais pour la RAMQ, il y a surtout un aspect éthique.

«Il faut que la RAMQ demeure responsable»

«Les hôpitaux font leur possible pour offrir un service en anglais à leur clientèle. À la RAMQ, si un agent s'entête à parler en français, le client peut mal comprendre et ça peut compromettre sa santé. Il faut que la RAMQ demeure responsable. Font-ils tout ce qui est en leur possible pour répondre aux besoins des anglophones?», demande M. Kueber.

Lorsque La Presse a demandé à la RAMQ quelles sont les normes à suivre pour les employés qui doivent juger du degré de compréhension du français des clients anglophones ou allophones, les questions ont été envoyées à la direction.

Après vérification, il apparaît qu'il n'existe aucune norme claire pour définir quel type de client peut recevoir un service en anglais. Paule Saillant, représentante médias de la RAMQ, doit se fier aux directives officielles qu'on lui a fournies. Elle soutient que cette pratique est conforme à la politique gouvernementale en matière de langue de service.

«Peu de gens se sont plaints. Depuis janvier 2012, on a répertorié 5 plaintes au bureau du commissaire aux plaintes, pour environ 700 000 transactions», affirme-t-elle.

Mme Papillon-Smith qualifie tout de même de discriminatoires les pratiques de la RAMQ.

«Une chance que je parle français, car je peux me débrouiller. Mais pour un anglophone qui ne parle pas français, c'est franchement intimidant», conclut-elle.

***

«La Régie communique d'abord en français»

La Presse a écouté le message d'accueil du service à la clientèle de la RAMQ: «Bienvenue à la Régie de l'assurance maladie du Québec. La Régie vous informe qu'elle communique d'abord en français avec sa clientèle.» Il faut plus de 35 secondes avant que les indications qu'un service en anglais est offert soient données. Lorsqu'on appuie sur le 9, la boîte vocale répète, dans la langue de Shakespeare, que la RAMQ favorise le service en français avec sa clientèle.

RAMQ

SON FACEBOOK :

https://www.facebook.com/jasmine.papillonsmith

Modifié 19 juillet 2012 par Guillaume Vincent

[Medicated]

Les personnes ayant recours à la RAMQ sont généralement des citoyens bien établie depuis plusieurs années au Québec. Il n'en tienne qu'à eux d'apprendre le français.

De plus, le nombre de commerces servant uniquement en anglais dans une province francophone est proportionnellement beaucoup plus inquiétant.

[Janus]

De toute façon c'est pas le genre de "polémiques" qui va lever beaucoup de tollé... les anglophones sont servis comme les francophones au moment où ils demandent le service en anglais. S'ils ont l'air de comprendre le francais même s'ils répondent en anglais, c'est différent, mais rendu là c'est leur problème si ils sont pas certains et ils ont qu'à demander le service en anglais. C'est tellement facile se faire servir en anglais au Quebec en plus.

Tempête dans un verre d'eau.

La SEULE chose qui me chicotte un peu c'est le message d'accueil qui se fait un devoir de rappeler que la RAMQ sert en premier en français, c'est maladroit mais insultant ou intimidant? get real... c'est pas pour rien qu'il y a eu 5 plaintes sur 700 000 transactions.

[King Hippo]

Ton nom c'est Guillaume Vincent ou Philippe Vaillancourt? Je suis confus.

[Aradia]

Je ne trouve pas ça choquant. Je trouve ça normal.

[Rommel]

Et cette dame est encore étonné que dans une province ou la majorité des habitants parlent français que les institutions publiques répondent à la base en français ? C'est la même chose dans les autres provinces ou à la base on vous sert en anglais non ?

«La Régie vous informe qu'elle communique d'abord en français avec sa clientèle.»

Sa ne dit pas que la Régie ne communiquera pas par la suite en anglais ! Une belle tempête dans un verre d'eau que les médias feront spinner tout l'été.

Comme l'a si bien dit Aradia, tout a fait normal !

Modifié 19 juillet 2012 par Rommel

[King Hippo]

Je ne trouve pas ça choquant. Je trouve ça normal.

Ça parait que tu viens de loin dans le nord.

[Aradia]

Ça parait que tu viens de loin dans le nord.

Aucun rapport. Je suis déjà allé à Montréal plusieurs fois, et j'ai constaté que je me faisais répondre parfois en anglais en premier. Ça c'est anormal et choquant.

Et comme l'a dit l'autre, c'est pas dit qu'ils ne répondent pas en anglais, mais bien qu'ils répondent en premier en français. Normal, la très grande majorité de leur clientèle est francophone, car ils desservent le Québec. La langue officielle au Québec est le français, et par défaut la deuxième langue officielle est l'anglais, à cause des autres provinces.

[King Hippo]

Aucun rapport. Je suis déjà allé à Montréal plusieurs fois, et j'ai constaté que je me faisais répondre parfois en anglais en premier. Ça c'est anormal et choquant.

Et comme l'a dit l'autre, c'est pas dit qu'ils ne répondent pas en anglais, mais bien qu'ils répondent en premier en français. Normal, la très grande majorité de leur clientèle en francophone, car ils desservent le Québec. La langue officielle au Québec est le français, et par défaut la deuxième langue officielle est l'anglais, à cause des autres provinces.

As tu déjà regardé le drapeau de Montréal? 3 fleurs sur 4 sont des symboles anglophones. J'adore le Français, j'adore ma langue et mes origines. Par contre, il y a beaucoup d'anglophone à Montréal, c'est comme ça, ça a toujours été. De plus en plus de jeunes anglophones parlent un très bon Français. Faut quand même pas commencer à faire chier le peuple.

[Janus]

Faut quand même pas commencer à faire chier le peuple.

C'est clairement pas le cas avec cette fausse polémique de toute façon. J'ai aucun problème avec la minorité culturelle anglophone et elle a certainement sa place au Québec, mais de là à dire qu'ils sont intimidés par la RAMQ, c'est juste une couple de chialeux et un journaliste en quête de nouvelle choc...

[King Hippo]

C'est clairement pas le cas avec cette fausse polémique de toute façon. J'ai aucun problème avec la minorité culturelle anglophone et elle a certainement sa place au Québec, mais de là à dire qu'ils sont intimidés par la RAMQ, c'est juste une couple de chialeux et un journaliste en quête de nouvelle choc...

Au même titre qu'il y a des fois des nouvelles de gens outrés de s'être fait servir en anglais ou d'avoir entendu quelqu'un servir un client anglophone en anglais.

Quelle belle chance on a de pouvoir vivre dans une province ou apprendre 2 des 5 langues les plus parlées au monde se fait relativement facilement.

[Aradia]

Anyway, je faisais une comparaison. Le fait de me faire servir en anglais avant de me faire servir en français st certes choquant, mais j'en ferai pas tout un plat, excepté si on est carrément incapable de me servir en français.

[Humbert Humbert]

Ça me fait penser aux parents d'une fille à ma job qui sont ici depuis presque 20 ans et n'ont toujours aucune notion des rudiments de la langue française. Ou aux clients qui se fâchent parce que je ne parle pas l'espagnol. C'est une province francophone, apprends la base de la langue ou sèche dans ta croûte.

[King Hippo]

Ça me fait penser aux parents d'une fille à ma job qui sont ici depuis presque 20 ans et n'ont toujours aucune notion des rudiments de la langue française. Ou aux clients qui se fâchent parce que je ne parle pas l'espagnol. C'est une province francophone, apprends la base de la langue ou sèche dans ta croûte.

De nos jours, est-ce obligatoire d'avoir des notions de Français lorsqu'un émigrant déménage au Québec? Il me semble avoir entendu ça.

[Guillaume Vincent]

Ça me fait penser aux parents d'une fille à ma job qui sont ici depuis presque 20 ans et n'ont toujours aucune notion des rudiments de la langue française. Ou aux clients qui se fâchent parce que je ne parle pas l'espagnol. C'est une province francophone, apprends la base de la langue ou sèche dans ta croûte.

le pire c'est que la fille parle français ! regarde un de ses articles ... ya pas 2 jasmine papillon smith !

francais pour la montérégie

http://www.hebdosreg...ui-linteressera

http://www.hebdosregionaux.ca/monteregie/2011/09/21/comment-choisir-son-nid-familial

anglais pour montréal

http://thelinknewspa...-papillon-smith

Modifié 19 juillet 2012 par Guillaume Vincent

[King Hippo]

C'est clairement pas le cas avec cette fausse polémique de toute façon. J'ai aucun problème avec la minorité culturelle anglophone et elle a certainement sa place au Québec, mais de là à dire qu'ils sont intimidés par la RAMQ, c'est juste une couple de chialeux et un journaliste en quête de nouvelle choc...

[Darksoul Zenox]

Philippe Vaillancourt, un de mes ami qui travaille avec moi à la RAMQ. J'avais appliqué à l'époque pour être choisi pour le nouevau visage de la carte d'assurance maladie, mais c'est lui qui avait été choisi! Go figure...

Sinon, la politique ne me dérange aucunement, même si ca a faite une méchante campagne en début d'année (on était inondé de courriel, d'affiche partout à la RAMQ). Serieusement, ca change absolument rien au fait qu'il y a encore des préposés aux bénéficiaires bilingue dans nos 6 centres d'appels, que ce soit pour l'assurance maladie, le recouvrement, le support au pharmaciens/medecins, etc. Ils les servent quand même, comme il a été dit, c'est juste que maintenant le français est encore plus prévilégié qu'avant. Au pire, ca repond, tu dit tout de suite ENGLISH PLEASE pis ils vont te transférer.

[Gamin]

Est-ce que quelqu'un est aller en Espagne ou en Allemagne dernièrement? Je connais quelqu'un qui y a été et qui me contait que c'était le bordel survivre là bas parce que y'a certains commerces dont les employés ne parlaient pas anglais ou refusaient de parler anglais, et ce à Madrid et a Frankfurt, on s'entend que c'est pas des petits villages. Ça vient ajouter un petit grain de sel à la paranoïa qui entours l'anglais comme quoi c'est UNE LANGUE ESSENTIEL PIS QUE TU PEUX PAS SURVIVRE SANS ÇA DANS LE MONDE PARCE QUE TOUT LE MONDE LA PARLE.

[King Hippo]

Est-ce que quelqu'un est aller en Espagne ou en Allemagne dernièrement? Je connais quelqu'un qui y a été et qui me contait que c'était le bordel survivre là bas parce que y'a certains commerces dont les employés ne parlaient pas anglais ou refusaient de parler anglais, et ce à Madrid et a Frankfurt, on s'entend que c'est pas des petits villages. Ça vient ajouter un petit grain de sel à la paranoïa qui entours l'anglais comme quoi c'est UNE LANGUE ESSENTIEL PIS QUE TU PEUX PAS SURVIVRE SANS ÇA DANS LE MONDE PARCE QUE TOUT LE MONDE LA PARLE.

Je suis allé à Berlin et Munich, et oui, les gens semblent cacher leurs connaissances de l'anglais.

[Monsieur Y]

En France beaucoup de commercants ne parlent pas du tout anglais... le niveau d'anglais s'améliore de generation en generation mais il reste du progres à faire etant donné que sur toute la generation d'avant (mes parents, les parents de mes amis ect) très peu parlent anglais (aucun dans ceux que je connais) et n'y connaissent rien.

Après j'aime le fait qu'à Montréal il y ait 2 langues parlées, je trouve ca génial ca change de chez moi!

Cependant je trouve normal de toujours etre servi en francais à la base c'est la langue officielle première. C'est comme si on allait en Suisse (ou ils parlent francais, anglais ou allemand) et qu'on s'enerverait de ne pas etre servi en francais. De meme si je vais à Miami, là bas beaucoup de monde parlent l'espagnol et si je parlais courrament espagnol je m'attendrais quand meme à devoir parler en anglais.

L'anglais comme langue internationale c'est un plus, donc si tu sors de ton pays tant mieux si on te parles anglais mais faut garder à l'esprit que ca n'est pas obligatoire pour ceux du pays ou tu vas.

Modifié 19 juillet 2012 par Monsieur Y